Thấu hiểu insight khách hàng là một trong những vấn đề mà những người làm trong mảng marketing đa phần đều biết.
Thấu hiểu Insight khách hàng được hiểu như thế nào?
Customer Insight có nghĩa là: sự thật ngầm hiểu, sự thấu hiểu khách hàng và các hành vi của họ , cũng có thể là những nhu cầu tiềm ẩn mà khách hàng đôi khi lại không nói ra với bạn.
Tuy nhiên việc xác định Customer Insight vẫn chưa được nhiều doanh nghiệp chú trọng đến, hoặc vẫn suy nghĩ làm Insight sẽ tốn rất nhiều tiền để thuê đơn vị khảo sát. Các doanh nghiệp không để ý tới những dữ liệu miễn phí hoặc dữ liệu có sẵn tại doanh nghiệp, đặc biệt là từ các kênh Digital – một nguồn tài nguyên vô tận và hiệu quả. Dưới đây sẽ là một số Case thực tế để giúp Doanh Nghiệp thấu hiểu insight khách hàng.
Thấu hiểu insight khách hàng cần những bước nào?
Trước tiên hãy nói về quy trình để thấu hiểu insight khách hàng, bao gồm các bước sau:
- Thu thập data
- Diễn giải / phân tích các data để tạo insight
- Dựa trên insight đưa ra các hành động
Bước 1: Thu thập Data
Bạn có thể thu thập data từ Survey trực tuyến, phát tại cửa hàng…. Ngoài ra có một nguồn data nữa mà bạn không để ý đó là các Own Media, Earn Media.
Bước 1-1: Thu thập data từ Own – Media
- Website: là nguồn data vô tận và chi tiết hữu quả trong việc tìm insight khách hàng mà có thể nhiều doanh nghiệp không để ý.
Vậy bạn sẽ khai thác được data nào ở website? Dựa trên nền tảng google analytics, bạn sẽ thu thập được dữ liệu về nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, vùng miền. Ngoài ra bạn còn thu thập được người dùng truy cập trên hệ điều hành nào, hệ điều hành, thời gian ở lại website, quan tâm nội dung nào, đến từ nguồn nào, time onsite, scroll depth, conversion,…. Còn rất nhiều dữ liệu khác bạn có thể khai thác để xây dựng một insight khách hàng.
Chung quy lại bạn chỉ quan tâm những đối tượng, hành vi khách hàng nào đang là tiềm năng dựa vào mục tiêu chuyển đổi của bạn như : Time on Site > 10s, Click vào nút đăng ký, mua hàng , kéo chuột xuống (scrolldepth) ít nhất 45%, số lần quay lại website, phân loại campaign…. - Email: nếu bạn đã và đang phân loại danh sách email khách hàng mục tiêu và thường gửi broadcast nội dung dạng Tuýp, thông tin thị trường cho khách thì các chỉ số như Open rate, time to open, link click… là yếu tố để cung cấp data để có thể xây dựng được insight
- Social: bạn có bao giờ để ý những nội dung mà khách hàng thường xuyên trao đổi qua inbox, comment hoặc share chưa? Đó là một nguồn data hiệu quả gấp nhiều lần so với việc bạn làm Survey vì tính thực tế và tự nhiên hơn so với việc khách hàng phải fill vào bảng Survey gò bó trong 1 khuôn khổ.
- Bán hàng Offline: Data cũng có thể được thu thập qua việc bán hàng offline. Sẽ tuyệt vời hơn nếu thay vì bạn gửi cho khách hàng 1 bảng Survey giấy nhờ khách hàng đánh dấu vào, bạn có thể đặt một hoặc vài câu hỏi trong Survey của mỗi khách hàng khi mua hàng, sẽ chính xác cao hơn so với việc để khách hàng tự điền. Data cũng có thể được thu thập từ dữ liệu sản phẩm, khách hàng đã từng mua cả Offline lẫn Online.
Bước 1-2: Thu thập data từ Earn – Media
Từ chính Social engage đối thủ: việc các social Media ngày nay thường xây dựng plan và thông điệp dựa vào đối thủ là việc không hề hiếm, vậy thường nghiên cứu những gì từ đối thủ:
- Các content đối thủ đã và đang chạy ads
- các khách hàng thường tương tác và đề cập nội dung gì
- thời gian và tần suất đăng
- Nội dung đang thuộc dạng danh mục nội dung gì ?
Organic Search Keyword đối thủ và website công ty: Ngày nay khách hàng khi có nhu cầu hoặc thắc mắc thường sẽ lên mạng tìm kiếm (đặc biệt là google). Nếu đối thủ đang làm tốt SEO thì đó là nguồn cung cấp data chất lượng ( có thể dùng các tool có phí như Ahref, SEM RUSH, keywordtool.io, kwfinder ) dành cho việc nghiên cứu insight khách hàng của bạn.
Bạn còn nắm được số lượng tìm kiếm từ khóa mỗi tháng ( Dung lượng ), biết được thời điểm nào khách hàng có nhu cầu đỉnh điểm để tập trung ngân sách quảng cáo và tiếp cận khách hàng.
Group cộng đồng chứa khách hàng mục tiêu: Đây cũng là một nguồn data miễn phí và hiệu quả.
Ví dụ mình làm Brief cho 1 doanh nghiệp chuyên về thuốc trị sẹo lồi. Khi bạn search từ khóa trị SẸO Lồi trên webtretho hoặc trên Social thì sẽ xuất hiện rất nhiều. Các chủ đề bàn tán về cách trị sẹo lồi, các nguyên nhân và những nỗi e ngại mà người bị Sẹo lồi thường muốn giấu đi đặc biệt là các bạn Nữ khi bị SẸO lồi do ống bô bắp đùi, sẹo lồi ở ngực, ở cổ, cánh tay những vị trí khiến phụ nữ e ngại không dám tự tin mặc những bộ đồ yêu thích…
Cập nhật kiến thức digital marketing mới nhất
Cập nhật nhanh chóng những bài viết mới nhất từ DMHUB chỉ bằng 1 cú click chuột
Bước 2: Diễn giải / phân tích các data để tạo insight khách hàng
Sau khi thu thập một lượng data đủ lớn, bạn nên phân loại data bằng việc hiểu các data có ý nghĩa gì, từ đó tìm sự tương quan giữa việc lập lại (dung lượng) của một số chỉ số mục tiêu của khách hàng (trải nghiệm tốt hơn), cũng như mục tiêu của bạn. Đây là một bước quan trọng trong việc thấu hiểu insight khách hàng của bạn.
Bước 3: Dựa trên insight khách hàng để đưa ra hành động
Sau khi bạn đã xác định một hoặc vài Insight thì việc cuối cùng đó là hướng hiện thực hóa insight đó vào Marketing như thế nào: có thể là một campaign tự tin diện đồ mình thích không ngại Vết SẸO … hình thức thể hiện có thể là phối hợp cả Online, Offline…..hoặc 1 campaign Hạnh phúc nào cho con ( của một trường mầm non quốc tế khi nghiên cứu Insight có thể thấy sự cố gắng của cha mẹ hầu như đều mong muốn con sau này được thành công và hạnh phúc trong cuộc sống… ) chạy trên Social, Frame digital building…
Đảm bảo các bước trên, bạn có thể dễ dàng thấu hiểu được insight khách hàng của mình một cách dễ dàng.
